简介：

王海娟，2016年行政管理学科本科毕业，现青岛公交集团隧道巴士有限公司第二分公司党支部书记。王海娟1988年就业于青岛公交集团从事车厢乘务员工作，因为工作业绩突出，于2011年4月被青岛市总工会推荐到青岛广播电视大学行政管理劳模班学习，2013年专科毕业后又因成绩优异，被青岛市总工会直接推荐到行政管理本科班，2016年1月以优异的成绩完成学业。自来到开放大学学习后，她刻苦学习，做到学习、工作统筹兼顾，以优异的成绩完成专科、本科全部课程，作为一名公交乘务员，她将所学到的知识及时运用到车厢服务工作岗位，以熟练的业务、娴熟的技能和过人的本领赢得了各级领导和乘客的好评，2012年被评为青岛市劳动模范，2014年被公交集团调到管理岗位重点培养，2017年被提升为公交集团隧道巴士有限公司第二分公司党支部书记。

从1988年就业到2014年离开车厢成为一名企业管理人员，在乘务员这个平凡的岗位上，她一干就是27个年头，27年来，在十米车厢这个小舞台上，她怀着“一点一滴为乘客着想，一言一行为乘客负责，一举一动为乘客解难，一心一意为乘客服务”的诚心，赢得了广大乘客的赞誉。她感恩公交这片沃土培养了他，更感恩在开放大学汲取的养分，使她得以在车厢这个人生舞台上努力实现着自己的人生价值，成为乘务员中的佼佼者。

公交乘务员很平凡，工作中也都是些微不足道的事情，但只要以一颗真诚为乘客服务的恒心，坚持不懈地把它做好却也能真切地打动乘客的心。她所在的304路线是途经栈桥、五四广场、崂山等风景区的旅游线，又是贯穿石老人、沙子口、大河东等村庄的市郊线，因此，乘客类型各不相同，既有当地村民、渔民，又有慕名前来旅游的中外游客，这就对如何做好乘务工作提出了很大的挑战，为此，她克服困难利用业余时间查找资料、实地察看，走遍了304路沿线及其周边的大街小巷，掌握了青岛的名胜景点、著名小吃、名企、名店的资料，以及沿线房地产的售价等信息，被乘客誉为“活地图、问不倒”。她又自费购买了英语、手语书籍，通过自学及向他人请教，特别是被公司推荐到广播电视大学劳模班学习以后，通过系统的学习，英语水平突飞猛进，她不仅能与外宾乘客交流，还将沿线的知名景点介绍给外国朋友，当她用中文，英文，手语服务于不同需求的乘客时，得到的是乘客钦佩的目光和赞美的话语。

为更好的服务乘客，她自费购买了暖瓶、纸杯、地图、雨衣、手套等物品放在车上，以满足不同乘客的需要。针对多年来乘客询问较多的问题，包括景点的门票价格及开放时间，途经各主要交通枢纽的路线及其首末车时间，岛城各大交通枢纽单位的咨询电话号码等等，制做了便民卡，每年都自费印制1000张发放给外地乘客，受到乘客的欢迎。

 一花独放不是春，百花齐放春满园，304路线又称刘艺线路，是以全国劳模刘艺而命名的线路，是一条山东省青年文明号线路。作为一名在刘艺线路上成长起来的劳动模范，她深知榜样的力量是无穷的。早在2010年，组织上研究决定将她调离劳苦的一线，让她考虑考虑，她未曾考虑便断然回绝了，面对众多的质疑，有对车厢的眷恋，更多的却是一份责任。因为当时刘艺要去北京学习，老的团队十姐妹仅有她一人还在一线，新的团队成员都是刚刚参加工作的大学生乘务员，团队正处在青黄不接的时候。她在回复领导时说“我是在刘艺团队的帮助下成长起来的一名劳动模范，在团队最需要我的时候，我有责任留下来”。

多年来，她将多年的服务经验倾囊相授，和年轻的队员们一起学知识、练技能，揣摩乘客心理,探讨语言艺术,传授英语、哑语知识,拓展服务技能，与团队的八名乘务员签定了导师带徒协议书,工作之余逐车示范指导,交流思想传授业务技能,使他们在较短时间内有了明显的进步.与此同时，为了提高线路整体服务水平，结合线路特点，她整理出一套《304路线指导手册》在线路上推广应用，在满足乘客需求的同时也快速提高了新乘务员业务技能，刘艺线路团结互助、勇于追求、不断创新的团队精神代代相传。

有时候乘客的一句问询，她和团队的成员就要付出艰辛的努力，为了让来青旅游的乘客都能住上心仪的酒店，她带领着团队的姐妹们历时15天，利用业余时间走街串巷，摸清了沿线及其周边200多家酒店的地址、电话和淡旺季价位。为了让乘客少走路，多节省时间，她和团队的姐妹们不惜披星戴月、头顶烈日，一一步行，丈量出了二十个位于两站之间、难以目测远近距离的单位和景点，最终得出了精确的答案。团队的许多优秀事迹和先进的服务方法，多次得到新闻媒体单位的宣传报道报道。2011年，在青岛公交乘务员技能比武中，她以娴熟的技能，过硬的本领拨得头筹，她所带领的刘艺团队的八名乘务员也已过硬的业务全部获得金牌乘务员称号，2012年她被评为青岛市劳动模范。2013年的乘务员技能大赛她再次以优异的成绩成为青岛公交集团首个当时也是唯一的一个高级乘务员。

如今她已是公交企业的一名基层党务工作者，她将所有的经验倾囊传授给更多的职工，成为了公交企业发展的中流砥柱，用经验、用知识为公交事业的发展继续发挥着光和热。